Please enable JS

Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM) Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM) Nedir?

08 Ağustos / Qbicom Digital / crm, video pazarlama, müşteri, müşteri ilişkileri, teknoloji, bilgi, yazılım, maliyet

CRM, firmaların var olan veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve bunların sonucunda en kârlı hale getirmek için kullandıkları yöntemlerin tamamıdır.

Artan rekabet, ürün çeşitliliği, teknolojik gelişmeler sonucu oluşan esnek üretim kabiliyeti, bilgiye erişimin baş döndürücü hızı, ‘’ne bulursam onu alırım’’ anlayışıyla hareket eden tüketicinin yerini “ne istersem onu alırım” anlayışıyla hareket eden tüketiciye bırakmasını sağladı. Üreticiler artık süreçlerini, stratejilerini ürün çevresinde değil, müşteri çevresinde şekillendirmek zorundalar. Bir başka deyişle, işletmeler üretim stratejisinde ürün odaklı yaklaşım yerini müşteri merkeziyetçi yaklaşıma bıraktı/bırakmak zorunda kaldı. Bu değişim firmaları CRM alanında gelişmeye mecbur bıraktı. Müşteri ilişkilerinde verimliliği ve etkinliği sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu tespit etmek ve bu ihtiyaca uygun ürünleri müşterinin istediği şekilde geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru yöntemle ulaştırmak gerekmektedir.

CRM YAZILIMLARI NEDİR?

CRM yazılımları, müşterilere ait tüm bilgilerin, müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek şirketin yararına kullanılacak stratejilerin üretilmesine yardım eden yazılımlardır.

Belli bir iş hacminden sonra müşteri ilişkileri yönetiminin geleneksel yöntemlerle takip edilmesi zorlaşmakta hatta imkansızlaşmaktadır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi programı ile firma-müşteri ilişkisinde meydana gelen hatalar ve eksiklikler görülebilir, bu hata ve eksikliklerin giderilmesi için aynı program üzerinden uygulamalar düzenlenerek yapılan işlemler raporlanabilir. Aynı zamanda firmalarda kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi programı/yazılımı, tüm ekibe yer ve zaman bağımsız olarak ortak çalışma imkanı verir. Bu sayede toplantılar, ihtiyaç olunan her an kolayca yapılabilir ve doküman paylaşımları hızlanır.

Yapay zekayla güçlendirilmiş programlar sadece CRM stratejisi belirlemez ayrıca firmanıza öngörü kazandırır. Bu programlar, girilen veriler sayesinde zamanla müşterilerinizi ve firmalarınızı tanır ve bu doğrultuda stratejiler belirler. Tüm bunların sonucunda daha doğru satış, müşteriyi elde tutma ve müşteriyi daha sadık bir hale getirme, yeni müşteri kazanımı stratejilerine sahip olabilir ve çok daha düşük maliyetlerle firmanızı yönetebilirsiniz.

FİRMALAR CRM YAZILIMLARINI NEDEN KULLANMALI?

İyi bir CRM yönetimi beraberinde sadık ve sürekli müşteri getirir. CRM’in firmalara en büyük yardımlarından birisiyse mevcut müşteriyi elinde tutmada ciddi anlamda fayda sağlamasıdır. Günümüzde yeni müşteri elde etmenin maliyeti var olan müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık 8-10 kat daha maliyetlidir. CRM ile firmalar müşterilerini çok iyi tanıyabilir. Mevcut müşterinin ne istediğini ve ne isteyebileceğini firma bilirse ve müşteriyi memnun etmek için çaba gösterirse o müşteriyi kaybetme ihtimali oldukça düşüktür. Ancak ne kadar maliyetli olsa da yeni müşteri kazanımı firmanın geleceği için önemlidir. Bir müşteriyi firmaya çekmek için iyi bir ilişki kurulması gerektiğini hepimiz bilmekteyiz. CRM ile bu ilişki en az maliyetle en verimli şekilde kurulur. Çünkü firma CRM yazılımlarıyla potansiyel müşterilerini segmentlere ayırarak  hedefe yönelik, doğru ve etkili pazarlama stratejisi oluşturabilir. Oluşturulmuş bu pazarlama stratejisi kazanılan müşteri başına pazarlama giderlerini minimuma indirir. Ayrıca CRM yazılımlarıyla elde edilen bilgiler doğrultusunda müşteri odaklı üretim yapılacağı için üretim maliyetlerinde düşüş görülebilir. CRM yazılımlarıyla firmalar, üretim ve pazarlama süreçlerinin her aşamasında en verimli ve en etkili operasyon yönetimini gerçekleştirebilirler.

Yukarıda bahsettiğimiz gibi CRM, firmaların odak noktası haline gelmiştir. Ancak belirli bir iş hacmini geçen firmaların manuel olarak CRM den yararlanmaları neredeyse imkansızdır. Bu aşamaya gelmiş firmalar CRM yazılımları kullanmak zorundadırlar. Günümüz dünyasında CRM firmalar için başarının temel ilkelerinden biri olmalıdır.

CRM yazılımlarının faydalarına örnek olarak;

1)Mevcut müşteriyle daha iyi bir iletişim imkanı sağlar.

Bunun sonucunda ortaya sadık müşteri profili çıkar. Müşteri sadakati; müşterilerinin mal veya hizmet aldıkları yerlere, markalara  olan bağlılıkları ve satın alma davranışlarını tekrarlarken marka tercihlerini değiştirmemeleridir. Bu tarz müşteriler fiyat değişimlerinden etkilenmez ve firmanın en çok kâr ettiği müşteri tipidir.

2) Daha düşük maliyetle yeni müşteri kazanımı sağlar.

CRM yazılımları potansiyel müşterilerle de etkili iletişim imkanı sağlar. Potansiyel müşterilerin segmentlere ayrılmasını ve müşterilerin tanımlanmasını sağlar.  Böylece doğru kişiye doğru şekilde ulaşımı sağlar. Bu şekilde potansiyel müşteriyi mevcut müşteriye dönüştürmenin maliyeti ciddi olarak düşmektedir.

3) Pazarlama sürecini en verimli şekilde düzenler.

CRM yazılımları sayesinde pazarlama süreci çok daha etkili, hızlı ve hedefe yönelik yapılmaktadır. Firmaların doğru kişiye, doğru zamanda, doğru yöntemle ulaşmasına imkan verir. Bunların sonucunda çok daha etkili bir pazarlama stratejisi ortaya çıkarır. Doğru tanımlanmış müşterilere doğru değer önerisini sunmaya yardımcı olur.

Verdiğimiz örneklerle de anlaşılacağı üzere CRM yazılımları firmaların müşteri ilişkilerini yönetmek için çok önemlidir. Günümüz rekabet ortamında CRM alanında başarılı olan firmalar daima önde olmaktadır. Etkili bir CRM mutlu müşteri, mutlu müşteri ise firmanın daha fazla kar etmesi demektir.