https://www.qbicom.com.tr/wp-content/uploads/2021/06/blog-header-bg-min-4.png

Blog

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

By Qbicom Digital
14

CRM, firmaların var olan veya potansiyel müşterileri ile kurdukları ilişkiyi en verimli, en etkin ve bunların sonucunda en kârlı hale getirmek için kullandıkları yöntemlerin tamamıdır.

Artan rekabet, ürün çeşitliliği ve teknolojik gelişmeler sonucu oluşan esnek üretim kabiliyeti, bilgiye erişimin baş döndürücü hızı, ‘’ne bulursam onu alırım’’ anlayışıyla hareket eden tüketicinin yerini “ne istersem onu alırım” anlayışıyla hareket eden tüketiciye bırakmasını sağladı. Üreticiler artık süreç ve stratejilerini ürün çevresinde değil, müşteri çevresinde şekillendirmek zorundalar. Bir başka deyişle, işletmeler üretim stratejisinde ürün odaklı yaklaşım yerini müşteri merkeziyetçi yaklaşıma bıraktı/bırakmak zorunda kaldı. Bu değişim ise firmaları CRM alanında gelişmeye mecbur bıraktı. Müşteri ilişkilerinde verimliliği ve etkinliği sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu tespit etmek ve bu ihtiyaca uygun ürünleri müşterinin istediği şekilde geliştirmek, sonrasında ürünü doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru yöntemle ulaştırmak gerekmektedir.

CRM YAZILIMI NEDİR?

CRM yazılımları, müşterilere ait tüm bilgilerin ve müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek şirketin yararına kullanılacak stratejilerin üretilmesine yardım eden yazılımlardır.

Belli bir iş hacminden sonra müşteri ilişkileri yönetiminin geleneksel yöntemlerle takip edilmesi zorlaşmakta hatta imkansızlaşmaktadır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi programı ile firma-müşteri ilişkisindeki hata ve eksiklikler görülebilir ve aynı program üzerinden bu hata ve eksikliklerin giderilmesi için uygulamalar düzenlenerek yapılan işlemler raporlanabilir. Aynı zamanda firmaların kullandığı müşteri ilişkileri yönetimi programı/yazılımı, tüm ekibe yer ve zamandan bağımsız olarak ortak çalışma imkanı verir. Bu sayede toplantılar, ihtiyaç olan her an kolayca yapılabilir ve doküman paylaşımları hızlanır.

Yapay zekayla güçlendirilmiş programlar sadece CRM stratejisi belirlemez ayrıca firmanıza öngörü kazandırır. Bu programlar, girilen veriler sayesinde zamanla müşterilerinizi ve firmanızı tanır ve bu doğrultuda stratejiler belirler. Tüm bunların sonucunda daha doğru satış, müşteriyi elde tutma ve müşteriyi daha sadık bir hale getirme ve ayrıca yeni müşteri kazanımı stratejilerine sahip olabilir ve çok daha düşük maliyetlerle firmanızı yönetebilirsiniz.

FİRMALAR CRM YAZILIMLARINI NEDEN KULLANMALI?

İyi bir CRM yönetimi beraberinde sadık ve sürekli müşteri getirir. CRM’in firmalara sağladığı en büyük avantajlardan biriyse mevcut müşteriyi elinde tutmada ciddi anlamda fayda sağlamasıdır. Günümüzde yeni müşteri elde etmenin maliyeti, var olan müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık 8-10 kat daha maliyetlidir. CRM ile firmalar müşterilerini çok iyi tanıyabilir. Mevcut müşterinin ne istediğini ve ne isteyebileceğini firma bilirse ve müşteriyi memnun etmek için çaba gösterirse o müşteriyi kaybetme ihtimali oldukça düşüktür. Ancak ne kadar maliyetli olsa da yeni müşteri kazanımı firmanın geleceği için önemlidir. Bir müşteriyi firmaya çekmek için iyi bir ilişki kurulması gerektiğini hepimiz bilmekteyiz. CRM ile bu ilişki en az maliyetle en verimli şekilde kurulur. Çünkü firma, CRM yazılımlarıyla potansiyel müşterilerini segmentlere ayırarak  hedefe yönelik, doğru ve etkili pazarlama stratejisi oluşturabilir. Oluşturulmuş bu pazarlama stratejisi, kazanılan müşteri başına pazarlama giderlerini minimuma indirir. Ayrıca CRM yazılımlarıyla elde edilen bilgiler doğrultusunda müşteri odaklı üretim yapılacağı için üretim maliyetlerinde düşüş görülebilir. CRM yazılımlarıyla firmalar, üretim ve pazarlama süreçlerinin her aşamasında en verimli ve en etkili operasyon yönetimini gerçekleştirebilirler.

Yukarıda bahsettiğimiz gibi CRM, firmaların odak noktası haline gelmiştir. Ancak belirli bir iş hacmini geçen firmaların manuel olarak CRMden yararlanmaları neredeyse imkansızdır. Bu aşamaya gelmiş olan firmalar CRM yazılımları kullanmak zorundadırlar. Günümüz dünyasında CRM, firmalar için başarının temel ilkelerinden biri olmalıdır.

CRM Yazılımlarının Faydalarına Örnek Olarak;

1) Mevcut müşteriyle daha iyi bir iletişim imkanı sağlar.

Bunun sonucunda ise ortaya sadık müşteri profili çıkar. Müşteri sadakati; müşterilerin mal veya hizmet aldıkları yerlere/markalara olan bağlılıkları ve satın alma davranışlarını tekrarlarken marka tercihlerini değiştirmemeleridir. Bu tarz müşteriler fiyat değişimlerinden etkilenmez ve firmanın en çok kâr ettiği müşteri tipidir.

2) Daha düşük maliyetle yeni müşteri kazanımı sağlar.

CRM yazılımları, potansiyel müşterilerle de etkili iletişim imkanı sağlar. CRM yazılımları, potansiyel müşterilerin segmentlere ayrılmasını ve müşterilerin tanımlanmasını sağlar. Böylece, doğru kişiye doğru şekilde ulaşım sağlanabilir. Bu şekilde, potansiyel müşteriyi mevcut müşteriye dönüştürmenin maliyeti ciddi olarak düşmektedir.

3) Pazarlama sürecini en verimli şekilde düzenler.

CRM yazılımları sayesinde pazarlama süreci çok daha etkili, hızlı ve hedefe yönelik yapılmaktadır. CRM yazılımları, firmaların doğru kişiye, doğru zamanda ve doğru yöntemle ulaşmasına imkan verir. Bunların sonucunda çok daha etkili bir pazarlama stratejisi ortaya çıkarır. CRM yazılımları, doğru tanımlanmış müşterilere doğru değer önerisini sunmaya yardımcı olur.

Verdiğimiz örneklerle de anlaşılacağı üzere CRM yazılımları firmaların müşteri ilişkilerini yönetmek için çok önemlidir. Günümüz rekabet ortamında CRM alanında başarılı olan firmalar daima önde olmaktadır. Etkili bir CRM mutlu müşteri, mutlu müşteri ise firmanın daha fazla kar etmesi demektir.